网约车平台公布安全整改后“答卷” 专家提了这些建议

2019-11-14 18:19:05
[摘要] 去年以来,网约车安全问题一直处于舆论的风口浪尖。在这种情况下,各旅游企业纷纷加强安全管理,提高产品体验,完善应急功能。
安全是出行行业发展的底线红线。
去年以来,网约车安全问题一直处于舆论的风口浪尖。在这种情况下,各旅游企业纷纷加强安全管理,提高产品体验,完善应急功能。
近日,滴滴出行、嘀嗒出行、首汽约车、曹操出行、美团打车、神州专车、易到用车等网约车平台,相继在各自的官方渠道,公布了为期一年的安全整改后“答卷”。
安全措施覆盖全程
早在2016年,国务院发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》,七部委联合出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,对网约车行业监管作出顶层设计。随后陆续发布网络预约经营服务管理实施细则,推进监管落地。
受去年几起网约车安全事件影响,网约车行业面临前所未有的压力,安全问题一度成为网约车发展的最大痛点,政府对网约车行业表现出更为严谨、审慎的监管态度。
2018年8月31日,交通运输新业态协同监管部际联席会议第二次会议决定,自9月5日起,在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展进驻式全面检查,加快推进网约车合规化进程,加大对平台公司违法违规行为的惩处力度。
同年9月,交通运输部、公安部在《关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》中强调,相关平台公司要严格规范派单管理,对路线行驶偏移、不合理长时间停留等风险进行预警,建立投诉冻结机制,加强乘客信息保护,健全完善投诉报警和快速反应机制等等,以保证社会稳定和行业健康有序发展。
在此背景下,各大出行平台寻找着兼顾自身发展与社会责任的模式,有体系、有步骤地落实安全整改措施,纷纷推进线上线下安全工作,完善平台安全功能。
根据各网络预约平台的官方公开信息,网络预约行业的安全整改措施已基本复盖旅游前、旅游中、旅游后三个主要阶段,基本完成“旅游前遵从性-旅游中守护-旅游后处置”安全标准链,在安全保障方面不断创新。
滴滴出行、嘀嗒出行、首汽约车、曹操出行、美团打车、神州专车、易到用车等网约车平台,在行程前,基本具备司机实名身份背景审核、人脸识别、乘客添加“紧急联系人”等功能,滴滴出行、嘀嗒出行、美团打车平台在此基础上更是加强了线上线下的司乘安全宣传教育。此外,滴滴出行在司机端推出了司机醉酒报备、防疲劳驾驶提示等,功能相对完善,平台安全意识不断强化。
在行程中,目前各大出行平台基本都实现了司乘虚拟号码联络、乘客在行程中可即时分享行程信息给紧急联系人、一键报警、7×24小时客服应急响应等功能,适当情况下可开启录音录像功能,均有利于保障行程安全和事后调证以及提升行程中安全事故的处理效率。
在行程后,主要的出行平台基本都实现了司乘互评机制,滴滴出行、嘀嗒出行、曹操出行设立了黑名单,便于用户申诉拉黑,以激励司机服务水平的提升。
“平台承担合理的安全保障责任,就是指以平台现有技术条件能够以合理的成本把安全环境建设到或者保障到社会普遍所能够接受的正常水准。”北京大学法学院的雪军副院长说。
在中国政法大学传播法研究中心副主任、副教授朱巍看来,网约车这一年的安全整改是“互联网+技术”,公众质疑和企业平台责任,网络安全和线下安全等方面相互博弈的一个结果,平台尽力把风险降到最低,符合法经济学原理。
各方携手破解难题
目前,网约车出行领域的任何一家企业,都难以仅凭一己之力就解决出行领域的所有难题,更难以100%杜绝安全事件的发生。
面对公众舆论达成的“安全出行是底线”的高度共识,各平台在实施安全整改措施时都将安全能力作为企业发展的重点。
在业内人士看来,与警方等社会各方携手是破解出行安全“难题”的有效路径。滴滴在此方面相对突出。
早在今年1月,滴滴与广东110报警平台合作,当地用户可通过图片、视频等多媒体方式发出报警信息。今年上半年,滴滴持续与全国各地警方探讨升级行程中的端内“110报警”功能。目前全国227个城市的司机乘客,在电话报警外,还可以通过App使用短信报警。相关数据显示,今年1月至6月,滴滴安全客服对接警方调证工作组7×24小时待命,共配合警方完成调证6500余次,98%的调取证据工单都在10分钟内完成,平台上的案件破案率保持100%,协助警方破获“黑产”案件12宗,抓获嫌疑人179名。
网约车安全层面,客服团队响应速度是一个不容忽视的环节。据了解,目前在国内的主流网约车平台中,只有滴滴有专门的安全客服和配合警方调证组。目前,滴滴已有9000名客服人员(其中超过50%为自有员工),提供7×24小时的服务,处理超过2600个不同场景的问题。
此外,滴滴出行CEO程维、总裁柳青还多次赴一线客服现场、召开线下沟通会听取意见;在滴滴内部发起的21天安全带挑战赛中,众高管在社交媒体平台齐晒自拍互相监督,呼吁用户提高出行安全意识。
北京志霖律师事务所副主任赵占领认为,网约车平台尝试建立一系列安全标准,平台通过公众评议会等形式广泛征求广大乘客和司机的意见,以此作为平台制定醉酒乘车、未成年人保护、丢失物品处理等方面规则的重要依据,应该说网约车行业事实上已经自发形成了从技术、管理到平台规则方面相对比较成熟、体系化的安全机制,而且很多措施已经事实上成为行业标准、平台标配。
持续的安全能力也将是出行平台企业可持续发展的基础,做好安全能力建设,会成为企业的壁垒和核心竞争力。
美团打车在上海设置了司机“安全小屋”,并召开网约车安全体系研讨会,会上发布了面向网约车司机群体的《网约车司机安全指南》,涵盖法律法规、规范服务、安全运营和应急处置四部分。
首汽约车在安全工作方面的管理模式也主要以内部风控为主。首汽约车一方面加强内部评比,从全国优秀司机中评选出“安全王”“守护王”和“好评王”,发挥示范引领作用;另一方面,通过技术赋能,采用CI车载智能硬件系统保障驾驶安全。
赵占领建议,在网约车平台的安全能力提升方面,网约车领域可借鉴滴滴顺风车即将引入的失信人筛查机制审查车主信用信息,可以考虑与民航、铁路等交通出行领域的信用记录挂钩,实现联合惩戒。
上海金融与法律研究院刘远举研究员说:“平台自我监管是维护公众安全的重要一环,绝不是唯一一环。安全保障方面,除了平台的自我监管外,还需要社会各界多方的努力,个人需要加强安全防范意识;同样,有关部门应该提供更严密的防范保障,在政府部门、公安部门一同协助下规范网约车发展。网约车平台的安全建设也要跟上人们的需求,在发展的过程中,要重视乘客的安全预防建设。”
政府监管审慎包容
作为“互联网+”发展下的新业态,网约车具有“一点接入、全网服务”的技术特征和跨部门、跨区域特点,行业监管面临新的形势和要求,以往由交通运输部单一部门管理的模式难以实现有效监管。
为此,交通运输部牵头,联合中宣部、中央政法委、中央网信办、国家发改委、工信部、公安部、司法部、中国人民银行、国家市场监督管理总局、国家信访局等部门和单位,建立起了交通运输新业态协同监管部际联席会议制度,网约车监管机制由单一部门向多部门协同监管转变。网约车出行安全的监管力度与监管规模,实属空前。
进入2019年,交通运输部等多次在重要场合表达对网约车“包容审慎、鼓励发展、规范发展”的态度,同时强调“安全是政府和企业必须遵守的底线”。


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